L은 지방에서 홀어머니를 모시고 살다가 지금은 분가하여 아내와 함께 서울로 이사했다. 일찍 혼자가 되신 그의 어머니는 젊어서는 재가하라는 주변의 권유도 많았지만 아들딸을 돌보느라 좋은 시절을 혼자서 다 보내셨다. 세월이 한참 흘렀으니 그 당시 마흔에 낳은 늦둥이 외아들이 얼마나 귀했을지는 짐작이 되고도 남는다.  L은 밤바다를 무서워한다. 유난히 추웠던 어느 겨울날, 어머니가 자신을 업고 밤바다를 헤매던 기억이 어렴풋이 남아있어서다. 그의 어머니가 그렇게 어려운 시절을 버텨내며 애지중지 아들을 키워낸 덕분에 지금은 며느리와 세 식구가 웃으며 옛일을 추억할 수 있게 되었다. 간혹 일찍 혼자가 된 부모들 중에는 당신의 굴곡진 인생을 자식 탓으로 돌리고 자식의 죄책감으로 한평생을 위안받으며 사는 불행한 경우도 더러 있다. 하지만 L의 어머니는 단 한 번도 이런 이야기로 아들 부부의 마음을 다치게 한 적이 없다. 그녀는 남편이 세상을 떠나기 전까지 가족들만 바라보고 산 세월이 전부였다. 남겨진 유산은 생활비와 이런저런 명목으로 다 썼고 시집간 큰딸에게 조금 보탠 것 외에는 자식에게 남길 것이 없다. 이런 상황에서도 자식들이 ‘우리 어머니 보고 싶다’ ‘감사하다’ 하

'질의 격률' 에 이어... 질의 격률을 지키려면 거짓말을 하거나 타당한 증거가 없는 것을 말해서는 안 되지만 이 원리가 특히 지켜지기 어려울 때가 있다. 바로 피드백을 주고받는 경우다. 일상적인 관계에서 서로의 생각을 주고받는 것부터 조직에서 성과를 만들어내고, 문제를 개선하는 데 필요한 것도 솔직함이다. 킴 스콧Kim Scott은 에서 완전한 솔직함의 두 축을 ‘개인적 관심’과 ‘직접적 대립’으로 설명했다.  진심으로 서로의 성장을 돕고자 할 때 사람들은 불편한 지적에도 솔직하게 직면할 수 있다. 그는 리더가 구성원을 지적하는 것을 가리켜 도덕적인 책임이라고까지 말했다.  동시에 역량 있는 인재가 능력을 발휘하게 하려면 리더는 그들이 능동적으로 개입할 수 있는 환경을 제공하여야 한다. 소신대로 행동하고 실수해도 비난당하지 않을 것이라는 심리적 안전감psychological safety은 구성원을 적극적으로 행동하게 만든다. 이러한 심리적 안전감을 보장하려면 리더가 먼저 취약성을 드러내고 솔직한 피드백에도 열린 태도를 가져야 한다. 이것은 문제가 발견되어도 충분히 헤쳐나갈 수 있다는 자신감을 보여주는 동시에 구성원들에게는 리더가 함께 문제를 해결해 갈 것이

질의 격률은 대화의 진실성과 관련이 있는데, 관계에서 가장 중요한 것이 신뢰라는 점을 생각해 보면 질의 격률은 대화의 전제와도 같 다. 학문으로써 자기 노출을 처음으로 연구한 쥬라드S.M.Jourard는 자신에 대해 솔직하게 말하지 못하는 사람은 누구에게도 진정한 공감을 구하지 못해 인간관계를 맺기 어렵다고 말했다. 이때 솔직해야 하는 것은 비단 자신을 둘러싼 사실만이 아니다. 자신이 느끼는 감정에도 항상 진실해야 한다. 관계의 질은 때때로 사실보다는 그것을 둘러싼 감정에 의해 좌우되기 때문이다. 우리는 원하는 대로 대화가 잘 풀리지 않으면 표현력이 부족했거나 전달하는 방법에 문제가 있었을 것으로 생각하는 경우가 많다. 하지만 말로 정확하게 설명한다고 해서 상대방이 항상 내가 원하는 대로 움직여주는 것은 아니다. 오히려 설명하면 할수록 상황이 더 복잡해지거나 잔소리가 되어 상대방의 귀를 막아버리는 경우가 더 많다. 상대방에 대한 공감 없이 자신의 목적에 따라 일방적으로 이끌어가려는 대화는 십중팔구 잘 이루어지지 않는다. 모든 사실을 말과 행동으로 정확하게 전달하겠다는 의사소통의 강박관념을 내려놓고 진심을 전달할 때 상대방의 귀가 열린다.  효율적인 대화법을

효율적인 대화를 위해서는 명확한 표현방식을 지키는 것이 무엇보다 중요하다. 하지만 불편한 감정을 함께 전달하거나 조심스러운 이야 기를 꺼내야 할 때는 우회적인 표현을 사용하여 상대방을 배려하는 것도 못지않게 중요하다. 그라이스는 이것을 ‘대화 함축의 원리’로 제시하여 의사소통의 본질은 단순히 상대방에게 그 뜻을 전달하는 것 너머에 있다는 것을 강조했다.  “무속인에 대해 평소 어떻게 생각하시나요?” 갑자기 지인에게 이런 질문을 받는다면, 어떻게 대답하는 것이 좋을까? 요즘은 무속인의 자녀가 자신의 가정사를 배경으로 예능 프로그램을 론칭하거나, 본인이 무속인임을 밝히고 인기 크리에이터로 급부상하는 사례도 있다. 그러나 90년대까지만 해도 무당은 귀신 보는 사람이라는 무서운 인상이 강했다.  “너어... 무당... 어떻게 생각해?” 여고 시절, 단짝 친구가 뜸을 들여 물었다. “야, 야! 무서운 얘기 하지 마! 귀신 나와.” 평소와 달리 작고 나지막한 목소리로 운을 떼는 친구의 말을 경솔하게 막아선 것이 화근이었다. 나의 대답이 끝나기가 무섭게 친구는 불같이 화를 내며 홱 돌아서 가버렸다. 그 뒤로도 왠지 서먹한 일들이 몇 번 더 있었고, 우리는 그대로 졸업을

팬데믹의 여파로 재택근무를 시행하는 기업이 늘고 있다. 새로운 환경에서 가장 큰 변화 중의 하나는 의사소통의 방식이다. 그동안의 커뮤니케이션이 상호 간의 이해나 지지를 통한 화합과 시너지를 강조했다면 최근 커뮤니케이션은 비대면 환경에서 효율적으로 의견을 공유할 수 있는 명확한 의사소통에 다시 주목하고 있다.  ‘일의 언어’에서 가장 중요한 것은 ‘명확성’이다. ‘태도의 격률’을 지키는 것은 맥락을 통해 상황을 유추하기 어려운 비대면 환경에서 무엇보다 중요하다. 간혹 명확하지 않은 지시사항에도 찰떡같이 알아듣고 일을 진행하는 구성원도 있다. 이들은 두루뭉술한 의사소통이 오가는 환경에서 눈치 백단이 되었다는 우스갯소리를 한다. 그러나 비대면 환경에서는 이런 눈치백단이 더는 통하지 않는다. 소위 상사가 깨지는 소리를 엿들을 수도 없고 지시하는 상사의 안색을 살펴 적당한 대답을 찾기도 어렵다. 물리적으로 떨어져 있는 환경에서는 귀동냥으로 정보를 얻는 일마저 쉽지 않다. 말하지 않아도 알 수 있는 것들은 줄어들고 개떡같이 말하면 개떡같이 알아들을 수밖에 없다. 말 그대로 명확한 의사 표현이 있을 때만 일이 제대로 진행된다. 과거 사내 메신저를 활용할 때는 기본적인 맥

태도의 격률 The maxim of manner : Clarity  사이다 장면으로 인기를 끌었던 일명 ‘김치 싸대기’장면을 기억하는가? 아들 때문에 마음고생 하는 며느리를 대신하여 시어머니가 아들의 뺨에 김치를 패대기치는 장면이었다. 놀랍게도 그 대단한 장면이 단 한 번의 NG도 없이 한 번에 통과되었다고 한다. 한 인터뷰에서 배우에게 비결을 물었더니 그녀는 껄끄러운 장면일수록 다시 촬영하는 일이 없도록 최선을 다한다고 대답했다. ‘태도의 격률’ 역시 간결하고 논리정연하게 대화를 이끌어 나갈 것을 제안한다. 특히, 말하기 껄끄러운 이야기일수록 명확하게 표현하는 것이 중요하다. ‘태도의 격률’은 문장구조와 내용 전개의 ‘명확성’과 관련이 있다. 이는 다음의 4가지 하위 항목으로 구성된다. 1. Avoid ambiguity. 중의성을 피하라. 2. Avoid obscurity. 모호함을 피하라. 3. Be brief. 간결하게 말하라. 4. Be orderly. 논리정연하게 말하라. 독실한 크리스천인 K에게 요즘 고민이 한 가지 생겼다. 지난 30년간 불교 신자였던 그녀에게 개종한 이후에도 끊임없이 불교 경문을 보내오는 지인 때문이다. 숙제처럼 보내는 단체 문

'나 때는 말이야'를 읊는 상사의 표정을 직접 본 적이 있는가? 퇴사한 지 수년이 흘렀지만, N은 까마득한 신입사원을 세워놓고 의기양양하던 K의 표정을 잊을 수가 없다. K는 굉장한 일벌레였지만 어떤 이유에서인지 승진에서는 번번이 미끄러지는 비운의 만년 과장이었다. 평소에는 무기력해 보일 만큼 조용하던 그녀도 업무를 지시할 때만큼은 ‘나 때는 말이야. 이 정도는 일도 아니었다’며 기운이 넘쳐흘렀다. 다행히 N은 그녀와 같은 팀이 아니어서 그녀를 험담하는 무리에서는 슬쩍 빠져나오곤 했는데, K의 과도한 업무지시 때문에 야근을 밥 먹듯이 했던 팀원들에게 그녀는 항상 비난의 대상이었다. 라떼 과장, 라떼 부장의 말에는 케케묵은 과거라도 끄집어내 인정받고 싶은 마음이 드러난다. 누군가에게는 라떼 타령이 꼴사나운 말로 느껴질 만도 하지만 그들의 입장에서 생각해 보면 그 마음도 이해는 간다. 누구에게나 화려한 과거가 있다. 남들이 알아주기 전에 그것을 스스로 드러내면 ‘부장님’ 대신 ‘라떼 부장’이 된다는 점에만 차이가 있다. 그런데 이것이 단순히 무용담에 그치지 않고 과도한 업무지시로 이어지는 경우에는 적당하게 대처하는 요령이 필요하다. 상사가 과중한 업무지시와 함께

전형적인 일 중심 사고방식을 가진 P는 남편과의 대화가 마음먹은 대로 잘 흘러가지 않아 답답할 때가 많다. 밖에서 사람들을 만날 때는 상대방을 먼저 배려하려고 노력하지만 남편과 대화를 나눌 때면 방심한 탓인지 이런 노력이 어김없이 무너져버린다.  “진짜 그 사람 왜 그러는 걸까?”라는 남편의 말로 대화가 시작되면, 그녀는 문장 속의 ‘왜’라는 말에 꽂혀서 반사적으로 이유를 생각하기 시작한다. “내 생각에는, 이런 것 아닐까?”로 대답을 시작해서 제삼자가 문제를 가장 객관적으로 볼 수 있다는 둥 한참 설명을 한다. 그러다 남편의 싸늘한 눈빛을 알아차린 순간 뭔가 잘못되었다는 느낌이 든다. 그렇다. 20년 차 베테랑 직장인이 퇴근하고 돌아오자마자 프리랜서 아내에게 직장인 처세술을 물었을 리가 없다. 아차 싶어서 뒤늦게 공감을 쏟아내고 이런저런 궁색한 변명을 늘어놓지만 때는 이미 늦었다. 일 중심 사고를 가진 사람은 습관적으로 상대방의 말에서 문제 해결의 단서부터 찾는다. 사고방식은 일부 유전으로 타고나는 데다가 오랜 시간 습관으로 굳어진다. 그래서 의식하지 않으면 자기도 모르게 가장 익숙한 방식으로 대화를 해석하게 된다. ‘왜?’라고 물었으니 ‘왜냐하면’으로 대

관련성의 격률 The maxim of relevance : Relevance 관련성의 격률에 따르면 대화가 효율적으로 이루어지기 위해서는 무엇보다 맥락에 맞게 말하는 것이 중요하다. 그런데 간혹 의도적으로  맥락과 무관한 이야기를 하는 경우가 있다. 이것을 폴 그라이스는 ‘대화 함축Conversational implicature’의 원리로 설명한다. 여기서 키워드는 ‘배려와 공감’이다. 명확한 표현에도 다소간의 함의가 있기 마련인데, 심지어 의도적으로 맥락을 벗어나는 말을 할 때는 분명 그만한 이유가 있다. 이때도 상대방의 입장에서 생각하는 배려와 공감이 필요하다.  P의 직장에는 K 대학 출신의 상무가 있다. 최연소 승진을 거듭하여 젊은 나이에 임원이 되었지만, 그에게는 한 가지 콤플렉스가 있다. 바로 그가 지방대 출신이라는 점이다. P와는 업무상 동석하는 자리가 많았는데 편안하게 대화를 잘 이끌어가다가도 유독 학벌과 관련한 이야기만 나오면 엉뚱한 말을 중언부언 늘어놓는 것이었다. 그런 대화가 오간 후에는 쓸데없는 일로 꼬투리를 잡아 잠자코 있는 P에게 화풀이하는 일이 다반사다. 같은 대학을 졸업한 P는 히스테릭한 상무의 행동에는 어느 정도 익숙해졌지만,